Facturer un rush, un déplacement, un week-end

« Il me faudrait ça pour lundi. » Nous sommes vendredi seize heures.

Ou bien : le client est à cent quatre-vingts kilomètres et veut un rendez-vous sur place. Ou bien la mission a besoin d’une intervention un dimanche parce que c’est le seul jour où le local est fermé.

Trois situations, une seule question : est-ce que ça se facture en plus, et comment le dire.

La règle qui décide tout : avant, jamais après

Une majoration annoncée avant est une option que le client choisit. La même annoncée après est une mauvaise surprise, et une mauvaise surprise se discute même quand chaque ligne est justifiée.

C’est exactement le mécanisme de facturer une révision supplémentaire : le client ne conteste pas le montant, il conteste le fait de ne pas avoir eu le choix. Un supplément dont il a accepté le principe est un supplément payé sans un mot.

Ce qui veut dire que le vrai travail n’est pas dans la négociation du vendredi soir. Il est dans les quatre lignes écrites dans le devis six semaines plus tôt.

Les quatre suppléments qui se justifient seuls

L’urgence

Ce qui se facture n’est pas « c’est urgent », c’est ce que l’urgence vous coûte, et c’est ça qu’il faut savoir nommer.

Une demande pour lundi arrivée vendredi ne vous fait pas travailler plus vite : elle vous fait décaler autre chose, travailler le week-end, ou les deux. C’est le décalage qui coûte, parce qu’il a un effet sur une deuxième mission et sur un deuxième client.

Une majoration de trente à cinquante pour cent est la norme et se défend en une phrase. En dessous de trente, vous achetez le désagrément pour rien ; au-dessus de cinquante, vous êtes en train de dire non avec un chiffre, ce qui est parfois exactement ce qu’il faut faire mais qu’il vaut mieux dire avec des mots.

Le déplacement

Trois choses à compter, et la troisième est celle qu’on oublie systématiquement.

Le kilométrage, qui se calcule et ne se discute pas. Les frais réels s’il y en a. Et le temps de trajet, qui est du temps de travail : trois heures de route sont trois heures pendant lesquelles vous ne produisez rien et ne pouvez rien faire d’autre.

La plupart des indépendants facturent le premier et le deuxième et offrent le troisième, qui est le plus gros des trois. Un aller-retour de deux cents kilomètres pour un rendez-vous d’une heure est une demi-journée, pas une heure.

Facturez le trajet à un taux réduit si vous le voulez, c’est courant et bien accepté. Mais facturez-le.

Le travail hors horaires

Le soir, le week-end, un jour férié, une nuit. Même logique que l’urgence, et même fourchette.

Une remarque utile : c’est le supplément le mieux accepté des quatre, parce que le client comprend immédiatement de quoi il s’agit. Personne ne trouve anormal qu’un dimanche coûte plus cher.

La réunion en plus

Celui-là est plus délicat et il faut le manier avec discernement.

Ce qui ne se facture pas : le rendez-vous de cadrage, les échanges normaux de la mission, un appel de dix minutes. C’est le métier, et facturer ça vous fait passer pour un compteur.

Ce qui se facture : la quatrième réunion d’une heure et demie sur un projet qui en prévoyait deux, surtout avec des gens différents à chaque fois. Ce n’est plus de la coordination, c’est une prestation d’accompagnement, et elle a un coût réel en remise en route, comme dans combien de temps ça prend vraiment.

La phrase qui fait choisir le client

C’est le cœur du sujet, et elle vaut mieux qu’un refus comme qu’une acceptation résignée.

Pour lundi, c’est possible. Ça veut dire que je décale une autre mission et que je travaille samedi, donc c’est avec une majoration de quarante pour cent. Sinon, sans majoration, je peux vous livrer jeudi. Dites-moi ce que vous préférez.

Quatre choses fonctionnent là-dedans, et aucune n’est de la fermeté :

• C’est possible. Vous ne dites pas non, ce qui est la moitié de la raison pour laquelle ça passe.
• Vous dites ce que ça coûte réellement, en une phrase, sans vous plaindre. Le client n’avait pas pensé au décalage, et une fois qu’il y pense la majoration devient évidente.
• Vous donnez une alternative gratuite. C’est l’élément décisif : il ne choisit pas entre payer et ne pas avoir, il choisit entre payer et attendre. Un choix se prend, un ultimatum se subit.
• Vous lui laissez le choix. Et la moitié du temps il choisit jeudi, ce qui vous apprend que l’urgence n’en était pas une.

Ce qu’il faut avoir écrit avant

Quatre lignes dans le devis ou vos conditions, et elles ne servent à rien jusqu’au jour où elles servent beaucoup :

Délai standard : deux semaines. Livraison en urgence (moins de cinq jours ouvrés) : majoration de 40 %. Déplacement : 0,60 €/km et temps de trajet facturé à demi-tarif. Travail le week-end ou un jour férié : majoration de 40 %.

Le seul effort réel est de les écrire une fois. Ensuite, la conversation du vendredi soir n’est plus une négociation : c’est un rappel de quelque chose que le client a lu et accepté, et il n’y a rien à défendre.

Un cas où il ne faut pas majorer

Quand l’urgence est de votre fait. Un retard de votre côté qui oblige à un week-end n’est pas un rush, c’est un rattrapage, et il n’a rien à faire sur une facture.

C’est aussi ce qui rend les autres majorations crédibles. Un prestataire qui majore tout, y compris ses propres retards, n’est pas cher : il est incohérent, et l’incohérence est ce qu’un client remarque.

Questions fréquentes

De combien majorer une commande urgente ?

Trente à cinquante pour cent est la norme. En dessous de trente vous achetez le désagrément pour rien ; au-dessus de cinquante vous dites non avec un chiffre, ce qui est parfois juste mais se dit mieux avec des mots.

Faut-il facturer son temps de trajet ?

Oui, c’est le plus gros des trois postes d’un déplacement et celui qu’on offre le plus souvent. Trois heures de route sont trois heures pendant lesquelles vous ne produisez rien. À demi-tarif si vous voulez, mais facturé.

Comment annoncer une majoration sans braquer le client ?

En donnant une alternative gratuite. « Pour lundi c’est possible avec 40 % de majoration, sinon je livre jeudi sans majoration » fait choisir entre payer et attendre, alors qu’une majoration seule fait choisir entre payer et ne pas avoir.

Peut-on facturer une réunion en plus ?

Le cadrage et les échanges normaux, non, c’est le métier. La quatrième réunion d’une heure et demie sur un projet qui en prévoyait deux, oui : ce n’est plus de la coordination, et elle a un coût réel en remise en route.

Quand ne faut-il pas majorer ?

Quand l’urgence vient de vous. Un retard de votre côté qui oblige à travailler le week-end est un rattrapage, pas un rush. C’est aussi ce qui rend vos autres majorations crédibles.