Reprendre le travail de quelqu’un d’autre

Un client arrive avec un projet à moitié fait. Un site à soixante-dix pour cent, une identité dont le logo est terminé et rien d’autre, un kit dessiné mais jamais posé.

C’est le genre de mission le plus risqué de ce métier, et le seul qui ne ressemble pas à un risque. Comme le travail est à moitié fait, il a l’air de coûter la moitié. C’est presque toujours plus cher que de partir de rien.

Pourquoi 70 % de fait ne veut pas dire 30 % à faire

Une seule raison, et elle explique tout le reste : vous devez comprendre cent pour cent de ce qui existe avant de toucher aux trente pour cent qui manquent.

Comprendre le travail de quelqu’un d’autre est la partie la plus coûteuse et la moins visible. Ce n’est pas de la lecture : c’est reconstituer des décisions dont personne n’a écrit la raison, deviner pourquoi ce fichier est nommé comme ça, découvrir la logique d’un système que vous n’avez pas conçu. Et à la fin de tout ce travail, vous n’avez rien produit.

C’est aussi pour ça que l’écart d’estimation est plus grand ici que partout ailleurs, pour les raisons de combien de temps ça prend vraiment : le morceau que vous n’arrivez pas à découper, c’est tout ce que vous n’avez pas encore ouvert.

Les trois questions, avant de chiffrer quoi que ce soit

1. Pourquoi ça s’est arrêté ?

Posez-la simplement et écoutez la réponse en entier, sans juger le prédécesseur. Il y a trois réponses possibles et elles ne veulent pas dire la même chose.

L’argent. Le client n’a pas payé, ou pas assez, ou trop tard. Écoutez très attentivement : quelqu’un qui n’a pas payé la personne d’avant a une probabilité au-dessus de la moyenne de ne pas vous payer non plus. Ce n’est pas un procès, c’est une information qui décide de votre acompte.

La relation. « On ne se comprenait plus. » C’est la plus fréquente et la plus utile, parce que la suite du récit vous dit ce que ce client attendait sans le dire. Vous êtes en train d’apprendre gratuitement où sont les attentes non formulées.

Le prestataire a disparu, ou n’a pas pu. Alors le travail existant est peut-être inachevé au mauvais endroit : un fichier à moitié fait est plus difficile à reprendre qu’une page blanche.

2. Qu’est-ce que vous avez, exactement ?

Ne demandez pas « avez-vous les fichiers ? ». Demandez à les voir, avant de chiffrer.

L’écart entre « j’ai tout » et ce qui existe réellement est la première cause de dérapage sur ce type de mission, et il est énorme. « J’ai tout » veut dire, en pratique : les exports finaux et pas les sources, des polices dont personne ne connaît la licence, et un dossier avec quatre versions dont aucune n’est nommée « finale ».

C’est le même sujet que un client revient six mois après, vu depuis l’autre côté : les sources n’avaient jamais été livrées, et personne n’en avait discuté.

3. Qui a les droits, et les accès ?

Le nom de domaine, l’hébergement, les polices, les images achetées, les fichiers sources. Chacun de ces cinq points peut arrêter net un projet, et aucun ne se voit avant qu’on en ait besoin.

Le cas classique et coûteux : une identité construite sur une police dont la licence était au nom du prestataire précédent. Le logo existe, il est joli, et le client n’a pas le droit de s’en servir sur un support qu’il n’a pas encore prévu.

Ne chiffrez jamais avant d’avoir ouvert les fichiers

C’est la règle, et elle n’a pas d’exception raisonnable.

Sur ce type de mission, l’audit payé n’est pas une astuce commerciale, c’est la seule façon honnête de procéder : vous ne pouvez pas savoir ce que ça coûte avant d’avoir regardé, et regarder prend un vrai temps. Une demi-journée chiffrée, avec un compte rendu écrit de ce qui est utilisable et de ce qui ne l’est pas, et le devis derrière.

C’est exactement le premier pas payé de « vous pourriez me montrer une première idée ? », et c’est ici qu’il se justifie le plus facilement devant un client : il comprend très bien qu’on ne devine pas.

Ce que vous allez trouver

Du travail utilisable, mais pas fait comme vous l’auriez fait. C’est le cas le plus fréquent, et il demande une décision plutôt qu’un jugement : vous adoptez l’approche existante, ou vous refaites. Les deux sont défendables. Ce qui ne l’est pas est de commencer sans avoir choisi, parce qu’on se retrouve avec deux logiques dans le même projet et c’est le pire des trois résultats.

Du travail sur lequel on ne peut pas construire. Pas de sources, une police non licenciée, une structure qui ne tiendra pas la suite. Là il faut être capable de dire « il faut recommencer » et de le chiffrer comme du neuf.

Le client va résister, et c’est légitime : il a déjà payé une fois. Ce qui aide n’est pas d’insister, c’est de montrer précisément quoi est inutilisable et pourquoi, ce que l’audit vous a justement permis d’écrire.

La phrase qui vous évite d’hériter

Écrivez-la, parce qu’en son absence le client suppose la continuité :

Je reprends à partir de ce qui existe aujourd’hui. Le périmètre, les délais et le nombre de tours sont ceux de mon devis, et non ceux de l’accord précédent.

Sans ça, tout ce qui avait été promis avant vous reste promis. Vous découvrirez au troisième mois qu’une refonte des cartes de visite « était comprise », et ce sera vrai : ce n’était juste pas comprise par vous.

Ne critiquez jamais le prédécesseur

Deux raisons, et la seconde est celle qui compte vraiment.

La première est évidente : ça ne fait pas sérieux, et le client le sent.

La seconde est mécanique. Le client l’avait choisi. Critiquer le travail, c’est critiquer le choix, donc critiquer le client, et personne n’achète après ça. Et il y a une suite : vous serez peut-être le prochain prédécesseur, et le client se souviendra de la façon dont vous parliez de quelqu’un qui n’était pas là pour répondre.

Décrivez, ne jugez pas. « Les fichiers sources ne sont pas là, donc il faut redessiner ces trois éléments » dit tout ce qu’il faut dire et n’accuse personne.

Questions fréquentes

Pourquoi reprendre un projet existant coûte-t-il plus cher que prévu ?

Parce qu’il faut comprendre cent pour cent de ce qui existe avant de toucher aux trente pour cent qui manquent. Reconstituer des décisions dont personne n’a écrit la raison est la partie la plus coûteuse, et à la fin vous n’avez rien produit.

Que demander à un client qui vient avec un projet inachevé ?

Trois choses : pourquoi ça s’est arrêté, ce qu’il a exactement, et qui détient les droits et les accès. La deuxième se vérifie en regardant les fichiers, jamais en demandant s’il les a.

Faut-il faire un audit payé avant de chiffrer une reprise ?

Oui, et c’est le cas où c’est le plus facile à justifier : on ne peut pas savoir ce que ça coûte sans avoir regardé, et regarder prend un vrai temps. Une demi-journée chiffrée avec un compte rendu écrit, puis le devis.

Faut-il reprendre le travail existant ou tout refaire ?

Les deux se défendent, mais il faut choisir avant de commencer. Commencer sans avoir tranché produit deux logiques dans le même projet, ce qui est le pire des trois résultats.

Est-on tenu par ce que le prestataire précédent avait promis ?

Non, à condition de l’écrire : le périmètre, les délais et le nombre de tours sont ceux de votre devis, pas ceux de l’accord précédent. En l’absence de cette phrase, le client suppose la continuité et il aura raison de la supposer.